امروزه انتظارات مشتریان از کسب و کار ها افزایش قابل ملاحظه ای داشته است. در صورتی که شرکتی نتواند در ارائه محصول یا خدمات توقعات مشتریان خود را برآورده کند و به نیاز های شان پاسخ دهد، به راحتی کنار گذاشته خواهد شد. هدف هر کسب و کار کوچک و بزرگی جلب نظر مشتریان است؛ از این رو شرکت ها با استفاده از تبلیغات سعی می کنند بر آن ها تاثیر بگذارند. راه متمایز شدن کسب و کار ها در بین رقبای خود برقراری ارتباطی موثر با مشتریان است. قیمت تنها عامل اصلی و تعیین کننده در خرید یک محصول یا خدمات نیست، بلکه به کارگیری بهترین شیوه ها برای تعامل با مشتری نیز اهمیت بالایی دارد. در این مقاله علاوه بر علت اهمیت این تعامل به بیان شیوه های موثر آن می پردازیم.
دلیل اهمیت تعامل با مشتری
هرچه میزان تعامل یک کسب و کار با مشتریان خود بیشتر و پایدار تر باشد، آن کسب و کار موفق تر است. تعامل با مشتری کمک می کند تا از نیاز ها و انتظارات مشتری آگاه شوید و بتوانید بهتر و دقیق تر آن ها را برآورده کنید. در صورتی که کسب و کار ها ارتباط موثری با مشتریان خود داشته باشند می توانند از نظرات و انتقاداتشان مطلع شوند، کیفیت محصولات یا خدمات خود را ارتقا دهند یا نقص های احتمالی را رفع کنند.
مشتریان به اشکال مختلفی می توانند با شما در تعامل باشند. برای مثال آن ها هنگام دیدن تبلیغ کسب و کار شما، ثبت نظر خود، مراجعه به فروشگاهتان و پرسیدن سوالاتی درمورد محصول یا خدماتی خاص، با شما در ارتباط اند. این ارتباط تا بعد از خرید محصول یا خدمات نیز ادامه دارد و مشتری به بهانه های مختلف با کسب و کار ارتباط برقرار می کند. مانند تماس او با پشتیبانی مشتری و درخواست کمک درباره آن محصول و یا حتی ناراضی بودن او.
راهکار های افزایش تعامل با مشتری
برای برقراری ارتباطی موثر با مشتری به این نکات توجه کنید:
با مشتریان خود رو راست باشید و چیزی را از آن ها پنهان نکنید. در صورت بروز مشکل اشتباه خود را بپذیرید و نحوه جبران آن را با مشتریانتان در میان بگذارید. انتقادات و نظرات منفی را نیز در سایت خود قرار دهید و بررسی کنید که چه مشکلی پیش آمده است. شفافیت به شما کمک می کند تا مشتریان به شما اعتماد کنند و وفادار بمانند.
- تعامل خود را با مشتریان حفظ کنید.
مهارت تعامل و ارتباط با مشتری کمک بزرگی به توسعه و ارتقای کسب و کار ها می کند. در عصر دیجیتال می توانید از روش های مختلفی برای حفظ ارتباط خود با مشتریان استفاده کنید. روش هایی همچون ایمیل، وب سایت، شبکه های اجتماعی، وبینار ها، فرم های نظرسنجی و … .
یادتان باشد که ارتباط با مشتریان باید قبل، حین و بعد از فروش برقرار باشد.
- از مشتری قدردانی کنید.
قدردانی کردن از دیگران حس خوبی به آن ها منتقل می کند؛ پس به مشتریان خود نشان دهید که از آن ها بابت انتخاب برند، محصول یا خدمات خود قدر دان هستید. می توانید از روش هایی مثل ارائه کوپن های رایگان، یادداشت های تشکر، ارسال هدایا، در نظر گرفتن تخفیف و … برای این کار استفاده کنید.
- مشکلات را به سرعت حل کنید.
در صورت بروز مشکل سریعا با مشتری تماس بگیرید و به او اطمینان دهید که مشکل پیش آمده را سریعا حل می کنید. با رفع سریع مشکلات می توانید اعتماد سلب شده احتمالی را مجددا بازگردانید. همچنین به مشتری خود نشان دهید که به او وفادارید و برایش ارزش قائل هستید.
- همدلی خود با مشتریان را نشان دهید.
مشتریان سرمایه های اصلی کسب و کار شما هستند و موفقیت شما به داشتن رابطه ای خوب با آن ها گره خورده است. پس برای حفظ چنین رابطه ای همدلی خود را به آن ها نشان دهید. نشان دهید که درکشان می کنید و به نظراتشان اهمیت می دهید. به مشتریان حس احترام و ارزشمند بودن القا کنید.
- تعاملات را تا حد امکان آسان کنید.
راه های ارتباطی مشتریان را با کسب و کار خود به گونه‌ای تعیین کنید که بتوانند به راحتی با شما در ارتباط باشند و تماس بگیرند. برای مثال صفحه «تماس با ما» وب سایت خود را به گونه‌ای طراحی کنید تا آن ها به آسانی به آن دسترسی داشته باشند یا روش های متنوعی برای پرداخت در نظر بگیرید.
- توانمند کردن مشتریان.
برای افزایش تعامل با مشتری ، نقش منفعل مشتریان را از بین ببرید و به آن ها نقشی فعال و تاثیرگذار بدهید. توانمند کردن مشتریان به کسب و کار ها قدرت می بخشد، ارتباط میان آن ها و مشتریان را قوی تر می کند و مشتریان را به کسب و کار ها وفادار نگه می دارد.
جمع بندی
همانطور که در طول مقاله گفته شد، برای داشتن کسب و کاری موفق، داشتن تعامل با مشتری و برقراری ارتباطی موثر با آن ها بسیار حائز اهمیت است. یادتان باشد که مشتریان عامل حیات و موفقیت کسب و کار شما هستند؛ پس نمی توانید نسبت به ارتباط و تعاملات خود با آن ها بی توجه باشید. با تعامل با مشتری ، مشتریان وفاداری خواهید داشت که به سرمایه ای مهم برای شما تبدیل خواهند شد. با این تعامل به مشتریان خود حس ارزشمندی و مهم بودن بدهید تا به شما اعتماد کنند و به خریداران دائمی تان تبدیل شوند.